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L'URP dell'Azienda U.S.L. di Forlì

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO AZIENDA USL FORLI’

Rappresenta un importante strumento per realizzare i principi di trasparenza e di semplificazione dell'attività sanitaria svolta dall'Azienda.

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico è un servizio di comunicazione che riconosce e valorizza il diritto dei cittadini ad essere informati, ascoltati, a ricevere una risposta chiara ed esauriente, favorendo il loro ruolo attivo e la loro partecipazione alle scelte dell'Azienda.

Le funzioni e i compiti istituzionali dell’URP aziendale sono:

1. Informazione, accoglienza e orientamento del cittadino: garantisce il diritto all’informazione sui servizi, sulle prestazioni e le loro modalità di erogazione allo scopo di facilitare ed agevolare l’accesso ai servizi per i cittadini (oltre a fornire le informazioni contenute nella banca dati regionale Numero Verde, aggiornate in tempo reale, precise ed accurate, possono, se necessario, mettere in contatto gli utenti sia esterni che interni, con gli uffici competenti per ulteriori approfondimenti);

2. Gestione delle segnalazioni dei cittadini: reclami, rilievi, suggerimenti, elogi (vedasi glossario regionale in calce): dal 1° gennaio 2006 è in vigore una nuova procedura che accentra all’URP la gestione dei reclami perciò è l’URP che predispone l’istruttoria e lettera di risposta che viene inviata al proponente a firma del Direttore Generale;

3. Gestione del secondo livello di tutela: la Commissione Mista Conciliativa a cui l’URP fa da segreteria ed interfaccia con il cittadino;

4. Elaborazione di una reportistica delle segnalazioni;

5. Sviluppo della partecipazione sociale attraverso la collaborazione con il Comitato Consultivo Misto: garantisce il supporto alla Direzione Generale per la segreteria, le riunioni del CCM;

6. Accettazione delle dichiarazioni di volontà a donare/non donare gli organi, inserendoli nell’apposita banca dati nazionale.

Per ottenere informazioni:

1) Front-Office UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP)
    Atrio Padiglione Morgagni
    Ospedale di Forlì
    Tel. 0543/735147
    Apertura al pubblico: da lun a ven: 8.30-13.30 | mar, gio: pomeriggio su appuntamento
    E-mail: urp@ausl.fo.it
    Posta Elettronica Certificata: urp@pec.ausl.fo.it

2) Nei punti-ascolto ubicati nei presidi di maggior afflusso dell’utenza.

3) Numero verde regionale 800.033.033.

Dove presentare le segnalazioni: reclami, rilievi, suggerimenti, elogi.

Chi può presentare segnalazioni?

- I cittadini utenti direttamente o tramite parenti, affini o gli organismi di tutela dei diritti degli utenti o le associazioni di volontariato
- Le associazioni di volontariato o di tutela dei diritti degli utenti.

Segnalazioni presentate per il tramite di terzi

I cittadini utenti possono inoltrare il reclamo (che attiva la risposta scritta a differenza del rilievo che si chiude con una risposta di cortesia e non attiva la procedura tipica del reclamo) anche per il tramite di parenti, affini, associazioni di volontariato, di tutela dei diritti entro 30 giorni dal momento in cui il segnalante ha avuto conoscenza del fatto segnalato.
Allo stesso modo i cittadini utenti possono inoltrare qualsiasi elogio, suggerimento, rilievo per il tramite di parenti, affini, associazioni di volontariato, di tutela dei diritti senza alcun termine.

Le Associazioni di volontariato e di tutela dei diritti degli utenti possono inoltrare per conto di associati/tutelati, loro familiari qualsiasi segnalazione al Direttore Generale o all’URP dell’Azienda USL Forlì.

Nel caso di un reclamo (che attiva la procedura della risposta scritta) l’URP o gli addetti ai punti-ascolto provvedono a:

-- dare risposta e soluzione immediata, se possibile, oppure entro 7 giorni;
-- predisporre l’istruttoria e la lettera di risposta al reclamo che, entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo in Azienda, a firma del Direttore Generale, viene inviata al cittadino-utente.

Come presentare reclamo

Il cittadino utente può presentare qualsiasi segnalazione in uno dei modi seguenti:

- con segnalazione telefonica al numero 0543/735147, dove è attiva anche una segreteria telefonica, funzionante 24 ore su 24;
- con lettera in carta semplice o tramite scheda-modulo a disposizione dell'Urp o dei "Punti-ascolto" da inviare a: Direttore Generale Azienda USL di Forlì, Corso della repubblica n. 171/d, 47100 Forlì;
- tramite e-mail all'indirizzo urp@ausl.fo.it o all'indirizzo di Posta Elettronica Certificata urp@pec.ausl.fo.it indicando il proprio nome e cognome, il luogo di residenza, il proprio numero telefonico;
- tramite Fax al numero 0543 738675 indicando il proprio nome e cognome, il luogo di residenza, il proprio numero telefonico.

La segnalazione deve contenere la descrizione del fatto e delle circostanze in cui è avvenuto, il luogo dove si è verificato, la data in cui si è verificato e ogni ulteriore elemento che si ritiene necessario per descrivere al meglio il fatto segnalato.

II° livello di tutela : la Commissione Mista Conciliativa

E’ un organo di tutela di secondo livello che riesamina i reclami per cui l’utente, direttamente o tramite le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti, si dichiari insoddisfatto della risposta ricevuta, al fine di risolvere le controversie con procedure conciliative e di giungere ad una decisione condivisa dalle parti al di fuori di ogni altro mezzo amministrativo o giurisdizionale.
La Commissione Mista Conciliativa, istituita nella nostra Azienda nel 1996, è competente per i reclami legati agli aspetti organizzativi del servizio, come aspetti relativi all’informazione, all’accoglienza, all’umanizzazione, aspetti alberghieri e comfort, ecc., mentre non è competente se l’insoddisfazione riguarda aspetti tecnici della prestazione erogata come una diagnosi ritenuta errata, non appropriatezza della prestazione sanitaria, ecc.
Le decisione della Commissione non sono vincolanti per l’Azienda, ma se il Direttore Generale non le fa proprie, deve giustificarne i motivi.

Composizione:

La Commissione Mista Conciliativa è un organismo di natura paritetica a cui partecipano rappresentanti delle associazioni di volontariato e di tutela dei diritti degli utenti e rappresentanti aziendali.
È composta da 4 membri e da un presidente “super partes” esterno all’amministrazione:

-- il Presidente: il Difensore Civico del Comune di Forlì ;
-- due membri di nomina aziendale con cariche dirigenziali;
-- due membri eletti dalle associazioni di volontariato e di tutela dei diritti degli utenti .

L’URP aziendale cura la segreteria di questo organismo.

CHE COSA SI INTENDE PER…

SEGNALAZIONE
Informazione raccolta dall’Ufficio Relazioni con il pubblico o altre interfacce organizzative relativa a comportamenti delle organizzazioni sanitarie, proveniente da cittadini-utenti.

Si specifica in:

• Reclamo. È una qualunque espressione di insoddisfazione degli utenti e degli operatori sanitari. Costituisce un’opportunità di miglioramento della qualità dei servizi e uno strumento necessario a monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini/utenti. (DGR 320/2000).

• Rilievo. Indicazione di disservizio che si risolve con un’eventuale risposta di cortesia e che comunque non attiva la procedura tipica del reclamo. Note applicative: rientrano nei rilievi le segnalazioni anonime di disservizio.

• Apprezzamento/ringraziamento/elogio. Espressione/segnalazione di soddisfazione del cittadino/utente , presentata sotto qualsiasi forma o modalità, al soggetto erogatore del servizio.

• Suggerimento/Proposta. Segnalazione dei cittadini/utenti che ha lo scopo di fornire delle indicazioni esplicite al soggetto erogatore affinché fornisca un servizio più vicino alle loro esigenze.

SEGNALAZIONE IMPROPRIA
E’ una segnalazione riferita a un evento che non è imputabile alla responsabilità dell’ Azienda Sanitaria. Non di competenza: può trattarsi di un reclamo, un rilievo, un elogio/apprezzamento, un suggerimento/proposta.